Este clientul nostru stăpânul nostru?

Din punctul meu de vedere nicidecum. De altfel n-am crezut niciodată în această vorbă de duh, a cărei variantă în engleză ("the customer is always right") pare să fi fost popularizată chiar de către fondatorul celebrului magazin Selfridges din Londra, ironic sau nu unul dintre rivalii magazinului pentru care eu lucrez de 8 luni

Să fie clar. Clientul nu are întotdeauna dreptate. Prin client înțelegem practic orice om de pe stradă; oricine îți poate deveni client la un moment dat. Și atunci când iei la întâmplare oameni dintr-o grămadă dai peste bădărani, muiști, proști și needecuați. Ah, că vrei tu ca business să adopți stindardul ăsta cu clientul care are mereu dreptate chiar dacă n-are, doar pentru a-l mulțumi, e altceva. Dar strategia asta este greșită pe mai multe niveluri și din fericire sunt mai mulți care au explicat deja de ce (uite aici un exemplu).

Dacă aș avea propria mea companie aș fi mult mai drastic cu clienții față de norma general adoptată. Puțin mi-ar păsa dacă aș pierde clienți; de altfel chiar aș prefera să pierd acei clienți care nu merită atenția, serviciile și produsele mele. Unul pleacă, altul vine - chiar nu cred că poți sărăci dacă adopți o atitudine mai puțin servilă cu clienții muiști și sunt convins că timpul pe care-l pierzi încercând să mulțumești un astfel de muist poate fi folosit servind unul sau chiar mai mulți clienți de bună credință.

Mai mult decât atât, într-o societate în care este la modă să te plângi de orice și să te simți ofensat de către oricine, a-ți crea o imagine de business indulgent, care bagă în seamă orice plângere indiferent cât de ineptă este aceasta, poate dăuna big time. Clienții vor începe să te bombardeze cu cele mai idioate plângeri (și chiar cu plângeri false) pentru simplul fapt că ți s-a dus buhul cum că le sugi șosetele și le rezolvi cererile pe principiul "no questions asked".

În departamentul de Customer Services în care lucrez am 3 supervisors - doi dintre ei (de fapt două, sunt numai femei) nu sunt câtuși de puțin indulgente și au tendința să dea rapid cu flit clienților care n-au dreptate. A 3-a în schimb merge pe principiul "just do what they ask even if they are wrong because this will make them come back next time", idee cu care eu nu sunt de acord, dar până la urmă mă gândesc că nu le dau de la mine din buzunar și ar trebui să nu-mi pese deloc.

În continuare, strict pentru amuzament, vă ofer câteva exemple recente de clienți absolut deplasați cu care am avut de a face.

  • Un distins domn ne-a trimis un email în care se plângea de calitatea unui hamper de-al nostru. Domnul nu cumpărase coșul, ci îl primise în dar. După ce l-a primit în dar, l-a identificat la noi pe website și s-a plâns că e prea scump, că produsele din coș sunt mizerabile și ne-a cerut să-i spunem care este prețul de achiziție al fiecărui produs din coș. 
  • O doamnă plină de morgă și self-importance s-a plâns pe webchat și apoi într-o serie de emails că nu a fost anunțată de către curierul cu care colaborăm când i se va livra comanda. Doamna optase pentru o livrare standard, ceea ce însemna că la momentul respectiv comanda urma să i se livreze săptămâna următoare și abia în dimineața livrării curierul nostru urma să o anunțe la ce oră sosește. Standard, by the book. Aceste lucruri mega banale i-au fost explicate cu calm de mai multe ori. Insuficient însă. Doamna ne-a anunțat că este NOT ACCEPTABLE și că i-a trimis un mail pe temă CEO-ului nostru. "Let's see what he has to say!" Well, probabil că va spune că ești nebună. 
  • Primele două au fost de încălzire, acum vine una bună de tot. Un gentleman tot încerca să trimită un hamper cadou unei familii. Excelent. Domnul plasa comanda, noi executam, curierul încerca să livreze dar, ghinion, recipientul (coana mare din familie, urma să aflăm de la curier) schimba adresa de acasă cu adresa unui collection shop, unde ar fi trebuit să meargă să ridice pachetul. Că făcea asta accidental sau nu, nimeni nu știe (aparent poți comite greșeala asta cu un mobile app, mai ușor decât ai crede); ideea e că muta adresa la magazin apoi nu se ducea să colecteze pachetul și după 7 zile acesta se întorcea la noi. Dă-i și anunță clientul, întreabă-l care-i the next step, trimite iar comanda la aceeași adresă că asta spune clientul și tot așa. De 3 ori s-a întâmplat, de fiecare dată același lucru. Cucoana muta adresa la magazin din acel fucking app. A 3-a oară i-am explicat politicos clientului că îi vom da banii înapoi și cu asta basta, doar nu putem să ne pierdem vremea la infinit cu această prostie. Clientul, megaloman, "no, I don't need your refund, send it to a charity!". Right. Eh, și acum vine partea cea mai funny. Ii trimitem banii înapoi clientului și acesta ne anunță: "Știți, până la urmă s-au decis să meargă la magazin să ridice pachetul". Wait, what? Adică și futuți și cu banii luați? Omul s-a ales într-un final cu un hamper pentru care nu a plătit, ba noi am pierdut și banii cu vreo 2 livrări eșuate. And on top of that, ladies & gents, distinsul nostru client a băgat un complaint, cum că eu am fost "rude" și supervizorul meu "incompetent". Nu-i minunat? 
  • Săptămâna trecută m-a amuzat și o cucoană care a trimis o comandă la o adresă greșită. A încurcat ea niște numere pe acolo (greșeală de altfel recunoscută) și comanda ei a ajuns naiba știe unde. Eroarea noastră? Nu. Greșeala curierului? Nu. Pachetul a fost trimis acolo unde a cerut clientul. Cine și cum a semnat pentru el? Naiba știe, dar nu e treaba noastră. Ei bine, această doamnă ne-a sunat sperând ca noi să-i recuperăm pachetul. "The way I see it, I paid for this order and it hasn't arrived where it should have." Să mori tu? The way I see it, e vina ta, cucoană. Ura și la gară. I-am explicat oficial într-un email care este poziția noastră, după ce am investigat pe îndelete tot ce s-a întâmplat, și asta a fost. 
  • Am primit și un mail ofuscat de la o femeie care ne cerea imperios ("I demand to know") ce avem de gând să facem cu ambalajele din plastic. "E prea mult plastic, dom'le! Nu e ok să folosiți atât de mult plastic. Hai, rapid, vreau un raport în care să-mi spuneți ce aveți de gând să faceți pe tema asta pentru că eu sunt pulă-în-drum și vă supraveghez de aproape!" 
  • Aș putea da exemple până mâine, mă voi opri însă cu unul mai degrabă general. Urăsc clienții milogi. Prin client milog înțeleg acel specimen căruia îi oferi diverse compensații (gen îi trimiți comanda din nou dacă prima s-a rătăcit sau dacă a primit vreun produs deteriorat, îi rambursezi prețul livrării sau chiar toată comanda, îi trimiți un apology gift sau un gift card etc.) și el sună să spună că nu e mulțumit cu ce i-a fost oferit. Deci vorbim practic de clienți care în final ies literalmente pe plus, primesc mai multe servicii și produse decât cele pentru care au plătit, dar ei sunt în continuare nesatisfăcuți și te sună în speranța că vor mulge mai mult. Ptiu, fi-mi-ar silă. 

Nope, pentru simplul fapt că îmi ești client nu ești cu nimic special. Dacă nu îmi cumperi tu produsul ăsta, mi-l va cumpăra altcineva. Nu îmi faci donații caritabile; atunci poate ar trebui să te pup în cur. Pentru banii plătiți primești bunuri și servicii pentru care noi, compania, am făcut eforturi să le producem. Există practic un contract între companie și client. Părțile sunt (sau ar trebui să fie) egale.


Comments

Popular posts from this blog

Ce trebuie să faci și ce trebuie să eviți atunci când ești părăsit

Aerosinuzita (sau cum îți crapă capul înainte de aterizare)

Hai c-am ajuns și pe strălucitorul Tottenham Stadium